基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略分析

發(fā)布時(shí)間：2013-9-7 10:19:22　瀏覽次數(shù)：次

一：客戶關(guān)系管理的核心思想
　　
　　客戶關(guān)系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個(gè)性化”的營(yíng)銷管理和服務(wù)，核心技術(shù)是工作流管理、系統(tǒng)集成和個(gè)性化技術(shù)。這些理念、方法和技術(shù)都值得電子政務(wù)借鑒。把CRM的這些管理恩想應(yīng)用到電子政務(wù)中，就是將政府類比為企業(yè)，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)的過(guò)程。
　　
　　二:客戶關(guān)系管理水平是衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標(biāo)
　　
　　電子政務(wù)的核心內(nèi)容，可通過(guò)客戶關(guān)系管理(CRM)來(lái)理解：一方面，可以把政府的服務(wù)對(duì)象——社會(huì)公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務(wù)，就是改善政府對(duì)公眾的關(guān)系；另一方面，電子政務(wù)在“以客戶為中心、更好地提供服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)上與客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的核心理念是一致的。隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展，并逐步進(jìn)入到成熟階段，CRM水平就顯得越來(lái)越重要，CRM水平可以說(shuō)是電子政務(wù)未來(lái)發(fā)展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，要充分運(yùn)用CRM的指導(dǎo)思想。
　　
　　三：基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略
　　
　（1）要實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略
　　企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)。傳統(tǒng)的政府上作模式是以政府的機(jī)構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞政府部門轉(zhuǎn)。把企業(yè)和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，圍著企業(yè)和公眾的需求來(lái)提供服務(wù)。
　　
　　（2）要了解客戶并對(duì)窖戶進(jìn)行細(xì)分
　　電子政務(wù)要體現(xiàn)客戶關(guān)系管理思想，首先要了解客戶并進(jìn)行客戶細(xì)分。電子政務(wù)的客戶可以分為政府上作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細(xì)分也是具有階段性的，不是一成不變的，細(xì)分的原則和標(biāo)準(zhǔn)要隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，隨著政府職能的調(diào)整而調(diào)整另一方面，客戶細(xì)分會(huì)增加服務(wù)的成本，不同地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)根據(jù)自身的情況量力而行。
　　
　?。?）要提供個(gè)性化的信息服務(wù)和辦事服務(wù)
　　這要求政府網(wǎng)站在完成客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，把信息和服務(wù)也進(jìn)行細(xì)分，把個(gè)性化的信息內(nèi)容及時(shí)提供給需要的用戶。這種個(gè)性化服務(wù)，目前采用的方式是讓用戶從一個(gè)預(yù)定的主題詞表中選取，通過(guò)用戶自選關(guān)鍵詞任意指定，通過(guò)各種布爾邏輯進(jìn)行組合，達(dá)到用戶需求的個(gè)性化，山于網(wǎng)上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務(wù)系統(tǒng)采用自適應(yīng)的個(gè)性化推薦算法來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。
　　　
　　（4）要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
　　電子政務(wù)所提供的服務(wù)有兩種形式，一是根據(jù)用戶請(qǐng)求而提供的被動(dòng)服務(wù)，另一種是主動(dòng)為用戶提供服務(wù)、提供價(jià)值。把政府信息分為主動(dòng)公開和依申請(qǐng)公開兩大類。主動(dòng)提供有針對(duì)性的信息增值服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“以人為本”的行政理念。這也對(duì)政府和電子政務(wù)建設(shè)提出了更高的要求。
　　
　　電子政務(wù)要借鑒電子商務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，積極主動(dòng)地實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，使社會(huì)公眾可根據(jù)自己的需要，隨時(shí)隨地以不同的交互渠道來(lái)選擇政府提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)，從而使我國(guó)的電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)策略分析

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